12. Accueillir au téléphone, Itw : les attentes des clients - 1'35'', Itw : réussir le premier accueil - 1'30'', Itw : le sourire au téléphone - 1'10'', Itw : Tel vs face à face - 3'35'', Itw : Traiter les réclamations

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Accueil » Communication » 12. Accueillir au téléphone

FR12.01 - Itw : les attentes des clients - 1'35''

Résumé : Savoir se mettre à la place du client : empathie et recherche de solutions.

Points forts : Les attentes des clients, parole d'experts.

Mots clés : Accueillir, téléphone, communication, attentes, clients

Voir aussi : FR07 : Prospection téléphonique ; FR11 : Accueillir en face à face ; FR20 : Gestion du temps & prospection

FR12.02 - Itw : réussir le premier accueil - 1'30''

Résumé : Paroles d’experts : Les clés d’un accueil réussi. Le premier contact au téléphone qui conditionne la suite de l’entretien.

Points forts : Les clés d'un accueil réussi.

Mots clés : Accueillir, téléphone, communication, réussite

Voir aussi : FR07 : Prospection téléphonique ; FR11 : Accueillir en face à face ; FR20 : Gestion du temps & prospection

FR12.03 - Itw : le sourire au téléphone - 1'10''

Résumé : Paroles d’experts : des conseils concrets et immédiatement applicables

Points forts : Le traitement des réclamations au téléphone : bon et mauvais exemple en miroir.

Mots clés : Accueillir, téléphone, communication, réussite

Voir aussi : FR07 : Prospection téléphonique ; FR11 : Accueillir en face à face ; FR20 : Gestion du temps & prospection

FR12.04 - Itw : Tel vs face à face - 3'35''

Résumé : Quelles sont les différences entre la communication au téléphone et la communication en face à face ?

Points forts : Le traitement des réclamations au téléphone : bon et mauvais exemple en miroir.

Mots clés : Accueillir, téléphone, communication, réussite

Voir aussi : FR07 : Prospection téléphonique ; FR11 : Accueillir en face à face ; FR20 : Gestion du temps & prospection

FR12.05 - Itw : Traiter les réclamations - 2'50''

Résumé : Comment gérer les réclamations client ? Conseils et anecdotes.

Points forts : Paroles d’experts : des conseils concrets et immédiatement applicables.

Mots clés : Accueillir, téléphone, communication, réussite

Voir aussi : FR07 : Prospection téléphonique ; FR11 : Accueillir en face à face ; FR20 : Gestion du temps & prospection

FR12.06 - Itw : Réclamation erreur - 1'40''

Résumé : Un exemple de mauvais traitement des réclamations : les erreurs à éviter à chaque étape de l’entretien.

Points forts : Le traitement des réclamations au téléphone : bon et mauvais exemple en miroir.

Mots clés : Accueillir, téléphone, communication, réussite

Voir aussi : FR07 : Prospection téléphonique ; FR11 : Accueillir en face à face ; FR20 : Gestion du temps & prospection

FR12.07 - Réclamation modèle - 2'40''

Résumé : Le bon exemple de traitement des réclamations : accueillir, écouter, amortir, comprendre, proposer une solution, sur-satisfaire et conclure positivement. Un exemple d’initiative et de pro-activité.

Points forts : Le traitement des réclamations au téléphone : bon et mauvais exemple en miroir.

Mots clés : Accueillir, téléphone, communication, réussite

Voir aussi : FR07 : Prospection téléphonique ;
FR11 : Accueillir en face à face ; FR20 : Gestion du temps & prospection

Guide de lecture Version Anglaise

FR12.08 - Cadrer l’entretien erreur 0'29''