Résumé : Suite d’erreurs : le client d’une banque se plaint d’un problème technique sur des virements. Le conseiller ne traite pas la réclamation et se défend maladroitement. Il propose des solutions totalement inadaptées.
Points forts : Transformer une réclamation en opportunité de vente.
Mots clés : Gestion, réclamation, client, assertivité, plainte, opportunité.
Résumé : Entretien complet avec mise en scène de ce qui aurait dû être fait par le conseiller : reconnaitre le problème et prendre en compte la demande. Un exemple réussi de mise en place de procédure et de recherche de solutions.
Points forts : Transformer une réclamation en opportunité de vente.
Mots clés : Gestion, réclamation, client, assertivité, plainte, opportunité.
Résumé : Deux clients se retrouvent et échangent leur point de vue. Le client mécontent au départ expose sa satisfaction sur son conseiller et devient prescripteur. Comment une réclamation bien gérée devient une opportunité de fidélisation.
Points forts : Transformer une réclamation en opportunité de vente.
Mots clés : Gestion, réclamation, client, assertivité, plainte, opportunité.
Voir aussi :FR11 Accueillir en face à face; FR23 gestion du stress
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