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Accueil » Communication » 15. Assertivité, réclamations » FR15.02


FR15.02 - Réclamation modèle - 5'23''
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Résumé : Entretien complet avec mise en scène de ce qui aurait dû être fait par le conseiller : reconnaitre le problème et prendre en compte la demande. Un exemple réussi de mise en place de procédure et de recherche de solutions.

Points forts : Transformer une réclamation en opportunité de vente.

Mots clés : Gestion, réclamation, client, assertivité, plainte, opportunité.

Voir aussi : FR11 Accueillir en face à face

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Ce film existe aussi en anglais


 

Notes et avis

  
 
Produits consultés
01 Management 1
02 Management 2 – 40 films
03 Diversité & style de management – 40 films
04 Vente aux particuliers en magasin – 40 films
05 Vente en agence et aux professionnels – 40 films
06 Négocier avec les professionnels – 40 films
07 Accueil et réclamation face à face & Gestion du temps – 40 films
08 Accueil et réclamation au téléphone & aniamtion en salle – 40 films
09 Recrutement – 40 films
10 Management (English) – 40 films
11 Sales & Communication (English) – 40 films
12 Tous thèmes – 440 films
13 Communicat° & GRH – 40 films
Abonnement Consultants
Abonnement à la journée /Consultants indépendants
Abonnement à la journée /Professionnel
Abonnement professionnel
Aborder points difficiles 5'03"
Accueil Conseil modèle 0'55"
Accueil en entreprise modèle - 1'20''
Accueil en magasin Modèle - 1'10''
Accueillir - Modèle
Adult to rebel child 0'27''
Adult to subdued child 0'29''
Adulte sur Adulte : modèle
Advantages of teleworking 1'03
Agressivité, manipulation et fuite 0'28''
Analyser la situation 3'30
Anecdote : gérer une crise à distance 0'33
Anecdote : manager à distance 1'15
Anecdote : remotiver à distance 1'25
Animation en salle : Séquences
Annoncer une mauvaise nouvelle Modèle 1'02
Appel d’offre échoué 2'05''
Ask for help Model - 1'05''
Assertivité & Analyse transactionnelle Modèle - 1'33''
Assistance au téléphone Modèle 0'35''
Attendant & dépendant Modèle - 1'10''
Attentes 2 - Modèle
BAC PRO VENTE- 40 films
BAC STG - 40 films
Barrage de la secrétaire & prise de rdv 2'45''
Belotte et négociation d’ouverture 3'05''
Besoin apparent et réel Modèle 1'10"
Besoins de l'Enfant Soumis1
Besoins de l'Enfant Rebelle2
Besoins du Parent Normatif
Besoins du Parent Persécuteur
Besoins de l'Enfant Rebelle1
Besoins de l'Enfant Soumis2
Best practices 1 3'19
Bilan 3 - Modèle
Bonnes pratiques 1 3'19
Briefing avant l’accompagnement 1’45
BTS NRC - 40 films
Butoir et échappatoire 1'40''
Cadrer l’entretien modèle 0'22''
CAP-BAC Pro 3 ans - 40 films
Cdcf - Vendre les achats 1 1'12''
Change management Model 3'29
Changement modèle
Coaching modèle - 3'25''
Collaborateurs : les avantages du télétravail 1'03
Collaborateurs : les risques du télétravail 1'26
Comment aborder la diversité ?
Comment adapter son CV ? 3'39
Comment composer son CV ? 3'14
Comment étendre bonnes pratiques - 2'30"
Comment manager en horaires décalés 1'40
Comment mesurer effet actions - 1'30"
Comment motivez-vous vos managers à développer la diversité ?
Comment pays européens avancent - 3'07"
Comment recruter à distance 1'32
Comment rédiger un CV ? 3'03
Comment réduire les freins à la diversité ?
Comment remotiver une équipe distante 1'47
Comment suivre ses CV ? 4'51
Comment viviez-vous la diversité dans votre entreprise ?
Complaints Model - 2'40''
Conclure et faire souscrire 1'18''
Conclusion 1'02
Conclusion - Modèle
Conclusion sur négociation et vente 3'10''
Conflicts Model - 2'20''
Congratulate Error - 0'50''
Conséquences de la discrimination
Control Error - 1'35''
Contrôler Erreur - 1'35''
Criticism & complaints 0'20''
Criticize model - 6'50''
Cuisine conclure 1'43"
Cuisine découverte modèle 2'48"
Cuisine vendre sa valeur ajoutée 2'45"
Curiosité commerciale Conséquences2 0'50"
Curiosité commerciale Erreur2 0'36"
Curiosité commerciale Vente conseil Modèle 1'50"
Customer presentation Model - 4'25''
Customer services Error 2'22''
Customer services on tel Model 3 0'55"
Cynisme et impuissance 0'33''
De 16h à 18h - Erreur 4'54
De 9h à 12h - Erreur 2'57
Débriefer Erreur - 1'25''
Débriefer l’entretien de vente 4’35
Debriefing Error - 1'25''
Décisionnaire et prescripteur 0'40''
Delegate Error - 1'35''
Délégatif sur Assisté : erreur
Déléguer Erreur - 1'35''
Demande apparente, demande réelle 2'55''
Demander de l’aide - 1'05''
Détailler son prix 2'20''
Difficultés relationnelles 1'15''
Dire non Erreur - 1'30''
Directif sur Assisté : modèle
Directif sur Autonome : Erreur
Directif sur Démobilisé : modèle
Diversité et hnadicap 2'33
Diversity and handicap 2'33
Messages contraignants : Parent Persécuteur
Messages contraignants : Enfant rebelle 1
Messages contraignants : enfant Rebelle2
Messages contraignants : Enfant soumis 1 et 2
Messages contraignants : Parent Normatif
Echanger concession et contreparties 2'15''
Ecoute active modèle 1 0'30
Egalité des chances et parentalité
Manager Enfant
Enjeux diversité - 0'34"
Enjeux recherche d'emploi
Entretien erreur 5'00''
Entretien modèle complet 8'42''
Entretien objectif ? 5'48
Entretien pièges 2 3'59"
Entretien points clés 3'30
Erreur 1 : Accueil
Erreur Agressivite 2 - 1'38''
Erreur 2 : Attentes
Erreur 2 : Bilan
Erreur 2 : Conclusions
Erreur Fuite 3 - 1'49''
Erreur Manipulation 2 - 1'58''
Error 4 : 16h-18h 4'54
Error 1 : 9h-12h 2'57
Error 4 : Objectives 1'41''
Error 1 : Welcome 1'07''
Error 3 : Wills 1'13''
Esprit d’équipe 1'27"
Expliquer et conseiller modèle 1'08"
Expliquer les règles modèle 1 0'21
Facteurs clés de succès - 1'30"
Faire silence 1'10''
Faire une proposition et argumenter 2'45''
Faire vendre sa solution 1'10''
Faits et opinions 0'26''
Fausse barbe
Faut-il diversifier en recrutement ?
Faut-il un ou plusieurs CV ? 2'27
Féliciter Erreur - 0'50''
Féliciter et conclure 1’00

Fixer des objectifs Erreur - 1'40''
Focus sur l’accueil 8'30''
Focus sur le prix modèle 2'15''
Freins & habitudes
Garder confiance et sourire 1'05''
Gérer la fatigue 1'24
Gérer l’agressivité modèle 0'28"
Gérer l'attente client 1'08
Gérer les conflits modèle - 2'20''
Gérer les priorités face a face et téléphone Modèle 0'35
Global + vente complémentaire modèle 1'09"
Handicap et performance 1 2'57
Handicap & performance 1 2'57
Horizon de placement et couple rendement-risques 2'37''
Incivilités au téléphone : Modèle
Initial offer Model 2'15''
Intégrer évolution dans recherche 2'23
Intelligence émotionnelle - Gestion du stress 2'06''
Intensif DVD : offre d’ancrage 6'55''
Interculturel 3'55
Internal meeting Model - 3'10''
Internet vs magasin modèle 1'35"
Interviews 1'25''
Interviews : conseils pour réussir - 2'20''
Interviews : conseils
Interviews : critères de sélection
Interviews : écarter un CV
Interviews : erreurs à éviter - 2'40''
Interviews : erreurs à éviter
Interviews : le barrage de la secrétaire 1'25''
Interviews : le premier contact 2'45''
Interviews : l’entretien de recrutement
Interviews : les difficultés des commerciaux
Interviews : motivation des commerciaux
Interviews : retenir un CV
Interviews : se présenter
Interviews sur les 7 étapes 8'10''
Investigation 4'51
Investir son temps 2'46
ITW- Actions les plus efficaces 0'22"
Itw : clients magasin : attentes - 1'28''
Itw : clients magasin : critiques - 1'45''
ITW- Défendre prix, qualité et service 1'47"
ITW- Demande de financement 1'16"
ITW- Faire la différence avec Internet 0'56"
ITW- Faire la différence vs discounters 0'56"
ITW- Fidéliser en magasin vs Internet 1'53"
ITW- Freins à l'achat en période de crise 0'21"
ITW- Idées de conception 1'36"
Itw : le sourire au téléphone - 1'10''
Itw : les conseils pour réussir - 1'20''
Itw : les erreurs à éviter - 1'55''
ITW- Les 4 motivations client 0'42"
ITW- Manager des vendeurs en magasin 2'41"
ITW- Mission d'un vendeur en magasin 1'30"
ITW- Motiver en période de crise 0'52"
ITW- Nouveaux reflexes clients 0'56"
ITW- Plan technique 0'30"
ITW- Prix 0'42"
Itw : Réclamation erreur - 1'40''
Itw : Reject a CV 1'12
Itw : réussir le premier accueil - 1'30''
ITW- Se distinguer de la concurrence 1'16"
ITW- Sources fichier prospect 1'03"
ITW- Technique vente magasin 1'53"
Itw : Tel vs face à face - 3'35''
Itw : Traiter les réclamations - 2'50''
ITW- Vendre en magasin vs Internet 2'09"
ITW- Ventes complémentaires 3'29"
Jouer le jeu 1'50''
La négociation d’ouverture 1'00''
La technique des leurres 2'00''
La théorie de l’engagement 1'00''
L’accompagnement terrain 1'25
Lancer des leurres 1'20''
L’attitude du vendeur 0'35''
Le favoritisme 1'50''
Le questionnement 1'49''
Leçon de négo 2 1'31''
Leçon de négo1 1'36''
L'entretien d'évaluation
Les freins au dévelloppement de la diversité
Les freins des managers au télétravail 1'24
Les outils 2'14
Les préjugés 0'55
Les risques 3'56
Les signes de démotivation 0'36
Lesson 1 1'36''
Présentez-vous modèle (live) 1'54"
Manager Adulte
Manager Délégatif
Manager Directif
Manager Parent
Manager Participatif
Manager un réseau commercial 1'52
Mettre en place le télétravail 1'24
Modèle 3 : Cadrage
Modèle 1 : Cibler 0'35''
Modèle 5 : Conclure 0'46''
Modèle 7 : Conclusion
Modèle 2 : Connaître 1'43''
Modèle 6 : Consolider 1'18''
Modèle 2 : Contact 0'55''
Modèle 5 : Convaincre 1'36''
Modèle 5 : Enquête
Modèle 6 : Poste
Modèle 1 : Préparation
Modèle 4 : Présentation
Modèle 8 : Synthèse
Modèle1 : Contact 0'18''
modèle4 : Conseiller 1'11''
Motivate erreur - 1'00''
Motivate Error - 1'35''
Nego BB Model 3'30''
Négociateurs multiples 2'45''
Négociation salami 2'15''
Négocier 1'19''
Négocier et conclure
Negotiate Error - 1'30''
Nuisance de la discrimination 2
Objectifs - Modèle
Obtenir le tarif de la concurrence 2'20''
Opposant & rebelle modèle
organiser sa recherche d'emploi 3'34
Où et comment négocier 5'50''
Paraître sûr de soi 4'40''
Parent persécuteur – Enfant rebelle 0'27''
Parent persécuteurs – Enfants soumis 0'29''
Parent sur Adulte : erreur
Participatif sur Autonome : modèle
Participatif sur Démobilisé : Erreur
Peut-on discriminer en entreprise ?
Peut-on diversifier dans toutes les entreprises ?
Piloter sa recherche d'emploi 3'55
Pionnier / Autonome
Plaintes et critiques 0'20''
Pouvoir de l’acheteur et du vendeur 3'10''
PowerPoint slideshow Model 2'14
Pratique des entretiens de management
Prejudices 0'55
Prendre congé
Prendre rdv modèle
Prendre rdv pour un commercial modèle 2'00''
Préparer l’entretien en interne 2'13''
Préparer - Modèle
Présentation PowerPoint : Modèle
Professionnaliser sa recherche d'emploi 1'25
Qualité de service 2'22''
Quelle est l'utilité d'un CV ? 0'35
Quelles sont les étapes de l'entretien ? 3'48
Quels outils - 2'52"
Quels sont les bénéfices de la diversité ?
Quels sont les résultats obtenus ?
Qui est concerné 0'20
Réactions impulsives erreur 1'
Réactions impulsives modèle 1'01
Rebondir au téléphone - 5'29''
Recadrer modèle - 6'50''
Recadrer un collaborateur à distance 0'36
Recherche d'emploi - Erreurs 3'51
Recherche d'emploi - Pièges 0'52
Réclamation erreur 0'16''
Réclamation modèle - 5'23''
 


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